Tillbaka

P.S!

Läste något idag som gjorde att jag började tänka på hur stort detta med kundmakt egentligen är. Det jag läste rörde Ryanair, ett bolag jag sedan länge bojkottar. Under en flygning från Marocko till Paris blev en passagerare sjuk och man tvingades landa i Madrid för att släppa av denne för läkarvård. Så långt var det inga konstigheter.

När det sedan visade sig att den flygplats, cirka tio mil utanför Paris, som Ryanair flyger till, inte får lov att ta emot landande plan efter en viss tid beslöt Ryanair att i stället flyga alla passagerarna till Nantes, som är drygt 50 mil därifrån. I stället för en flygning på drygt två timmar blev nu passagerarna sittande i planet i över sju timmar och under denna tid erbjöds de vare sig dryck eller något ätbart.

Nu ledsnade en mängd av dessa passagerare och bestämde sig för att själva ta för sig av den dryck och det ätbara som trots allt fanns på planet. Detta var kanske inte exakt enligt reglementet, men de ansåg väl att nöden har ingen lag.

Dock visar det på att när en kund har fått nog, då har den fått nog och tar tålamodet slut, så gör det. Ibland tar det lång tid innan en kund reagerar och ibland går det snabbt, men alla måste förstå att kundens makt är enorm. De som inte inser detta kommer snabbt att stå utan kunder. En deal som är bra, innehåller två nöjda parter och om endast en är nöjd, då är det ingen bra deal. Om en kund, som av en eller annan anledning inte är nöjd med resultatet, kommer tillbaka för att påpeka detta, så måste det tas på största allvar. Annars försvinner inte bara den kunden, utan troligtvis ytterligare kunder, befintliga eller potentiella.

Idag är det inte så att olika åsikter sprids med mun-till-mun-metoden som förr. Idag går det med blixtens hastighet via nätet och det kan bli helt förödande för ens verksamhet.

Man behöver inte alltid tycka att man själv gjort ett dåligt arbete eller haft ett dåligt bemötande. Det är kundens upplevelse som styr och som skall styra. Att det sen finns kunder som aldrig blir nöjda, men av någon anledning alltid vill återkomma som kund trots detta, det händer. I ett sådant fall är en rekommendation att man sitter ner med kunden i fråga och förklarar att det nog är bättre att de söker sig en annan frisör, då du känner att du inte räcker till. Exakt så har jag vid ett flertal tillfällen gjort och det har alltid resulterat i en bättre relation med kunden, för byta frisör kunde hon inte tänka sig.

Så slutsatsen är att kunden alltid har makten och att vi alla gör klokast i att förstå detta!

// Redaktören